Comunicaciones en crisis

Manuales de respuesta rápida, comunicaciones bilingües con familias y aliados, y la coordinación en terreno que determina si una crisis se convierte en la historia o solo en el inicio de una.

Qué son realmente las comunicaciones en crisis

Las comunicaciones en crisis, bien hechas, son la disciplina de ser primero, ser preciso y ser humano —en ese orden, bajo presión de tiempo, mientras todas las demás áreas de la organización también le piden atención.

En su mayoría no se trata de control de daños. La mayor parte del trabajo ocurre antes de que empiece la crisis: los manuales que ya existen cuando entra la llamada, la lista de voceros que ya están entrenados, la plantilla de comunicación a las familias que ya está en dos idiomas. Cuando el manual funciona, la versión pública del trabajo se ve calmada. Cuando no funciona, todos los demás equipos de comunicaciones de la organización lo notan.

Lo que entrego

• Manuales de comunicaciones en crisis. Los procedimientos documentados que su organización ejecuta cuando algo sale mal: escritos para las personas que tienen que usarlos a las 2 a. m., no para la revisión legal que los firma.
• Preparación de voceros bajo presión. Coaching para liderazgo senior frente a entrevistas hostiles, giras satelitales durante desastres activos, disciplina de mensaje que sobrevive a un ciclo informativo largo.
• Comunicaciones bilingües (EN/ES) con familias y aliados. Especialmente críticas para organizaciones de educación y salud pública cuyas audiencias son predominantemente hispanohablantes. Las comunicaciones traducidas después se notan; las construidas bilingües desde el inicio, no.
• Coordinación en terreno durante crisis activas. Trabajar al lado de los equipos legal, de operaciones y de programas para decidir qué decir, cuándo decirlo y a quién. Esta es la parte que la mayoría de consultores no hace.

Sectores en los que he trabajado durante una crisis

Respuesta nacional ante desastres en American Red Cross. Respuesta humanitaria internacional en SOS Children's Villages. Comunicaciones del sector educativo en School in the Square durante un periodo que incluyó operaciones de pandemia, decisiones frente a las familias y el tipo de comunicación con la comunidad que ningún manual cubre por completo de antemano.

"La mayor parte del trabajo ocurre antes de que empiece la crisis. Los manuales que ya existen cuando entra la llamada. La lista de voceros que ya están entrenados. La plantilla de comunicación a las familias que ya está en dos idiomas."

Cuándo conviene llamarme

Dos momentos. O antes de que tenga una crisis —para construir el manual, entrenar a los voceros y diseñar las plantillas bilingües mientras hay tiempo de hacerlo bien. O durante una, para llevar una mirada externa a una sala donde todos están demasiado cerca de la situación como para ver con claridad a la audiencia.